أطلق مشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين بالمنطقة الشرقية، الأربعاء، ورشة عمل افتراضية تضمنت ثلاث جلسات؛ لتطوير مهارات موظفي الخطوط الأمامية بالأجهزة الحكومية، ورفع جودة الخدمات المقدمة.
وأوضح المدير التنفيذي للمشروع عبدالإله الظفر، أن الورشة تأتي ضمن سلسلة لقاءات توعوية تستهدف مد جسور التعاون مع الأجهزة العامة بالمنطقة. مبيناً أنها تسعى لتعزيز الشراكات المجتمعية والرفع من سقف مهارات مقدمي الخدمة بشكلٍ خاص تجاه تطوير مهاراتهم في تجويد الخدمات المقدمة للمستفيدين.
أبرز محاور الجلسات
وتناولت الجلسة الأولى التي قدمتها رئيس قسم خدمة العملاء بفرع معهد الإدارة العامة بالمنطقة أبرار الفرحان، «تجربة المستفيد بوصلة للتميز». واستعرضت أهمية تجربة المستفيد، فهم المستفيد، رحلة المستفيد، تصميم التجربة، الثقافة والحوكمة، كذلك وقوف المدربة على محور ”الجودة والرضا وصولاً للتجربة“ إضافة لمحور ”التوقع والانطباع“، مروراً بالوقوف على تكامل الهرم الإداري في توجيه ”بوصلة التميز“، إضافة لمناقشة التكامل بين التجربة الرقمية والميدانية.
وناقشت الجلسة الثانية، للباحثة فوزية بن طوالة، منهجيات قياس الرضا في القطاع الحكومي والانتقال للتميز المؤسسي. وما المقصود برضا المستفيد، لماذا نقيس رضا المستفيدين، كذلك طرق قياس رضا المستفيد، الاستبانات الدورية وقياس الأداء الفعلي، فجوة التوقعات وعدم التطابق، المتسوق الخفي والشكوى والتغذية الراجعة، مقارنة مختصرة بين المنهجيات، من قياس الرضا إلى التميز المؤسسي، تحليل المشكلة، تحديد الأولويات، كيف ندعم التحسين من خلال تجارب دولية، مروراً باستعراضها حزمة من التوصيات لتفعيل القياس.
وسلطت الجلسة الثالثة، لعضو هيئة التدريب بمعهد الإدارة سارة العتيبي، الضوء على أثر قياس الرضا في السياسات العامة. وجاءت بعنوان قياس رضا المستفيدين وأثره في السياسات العامة ”من الرقم في التقرير.. إلى القرار الذي يغير الخدمة“، وأضاف تناولت خلالها تسليط الضوء على: طرق القياس ”الاستطلاع – الشكاوى والملاحظات – المتسوق الخفي – مجموعات التركيز“، كذلك استعراضها لدورة السياسة العامة ”التشخيص وتحديد الأولويات، صياغة الخيارات، اختيار وتطوير الحلول، التنفيذ والمتابعة، التقييم والتعديل“، وصولاً إلى مناقشة أبرز مهارات التحسين والتطوير المستمر في تقديم الخدمة، إضافة إلى تسليطها الضوء عن قرب تجاه نشر ثقافة التحسين المستمر وربطها بتجويد خدمات المستفيدين.
دعم مستدام للمشروع
وثمّن الظفر دعم أمير المنطقة الشرقية رئيس مجلس إدارة المشروع، صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز آل سعود أمير المنطقة الشرقية رئيس مجلس إدارة المشروع، وسمو نائبه صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن بندر بن عبدالعزيز آل سعود نائب رئيس مجلس إدارة المشروع. كما أشاد بمتابعة رئيس اللجنة التنفيذية صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي آل سعود، وتعاون فرع معهد الإدارة العامة في التنفيذ.
Disclaimer : This story is auto aggregated by a computer programme and has not been created or edited by DOWNTHENEWS. Publisher: alyaum.com
