É a segunda alteração ao regime de apresentação de reclamações levada a cabo pelo Banco de Portugal (BdP) em pouco tempo. A primeira, anunciada recentemente, responsabiliza mais as instituições financeiras, quer em relação aos prazos de resposta, quer em relação ao seu teor, na medida em que nesta deve constar, “de forma expressa, se consideram ter existido incumprimento”, e quando aplicável, as medidas adoptadas para corrigir a situação. A segunda, comunicada esta segunda-feira, visa direccionar as reclamações electrónicas apresentadas de forma digital para o Livro de Reclamações Electrónico, descontinuando o formulário de apresentação até agora existente no Portal do Cliente Bancário.
“O Livro de Reclamações Electrónico permite um tratamento mais célere das reclamações, porque encaminha automaticamente as reclamações para as entidades reclamadas e prevê prazos de resposta mais curtos (15 dias)”, refere o supervisor bancário em comunicado. Acrescentando que este canal “já recebia a maioria das reclamações submetidas pelos clientes bancários”.
A alteração agora introduzida apenas se aplica às reclamações feitas por meios digitais, mantendo-se, no entanto, a possibilidade de os clientes continuarem “a apresentar reclamações directamente ao Banco de Portugal por via postal ou nos respectivos postos de atendimento”, bem como através do livro de reclamações em papel.
“Independentemente do canal utilizado e tal como já acontecia, a reclamação é sempre recebida e analisada pelo Banco de Portugal”, garante o supervisor.
A primeira alteração, anunciada a 22 de Maio, e que abrange igualmente as reclamações dirigidas directamente ao Banco de Portugal, tem maior relevância para os consumidores e está inserida na Carta-Circular n.º CC/2026/00000018, o que lhe confere maior força quanto ao seu cumprimento.
Estabelece aquele instrumento que, “após registo e análise preliminar, o BdP remete as reclamações que lhe são directamente dirigidas (por via postal ou através da sua rede de agências) à entidade reclamada através do serviço BPnet, a entidade reclamada analisa a reclamação no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da respectiva recepção, e comunica, dentro desse prazo, ao reclamante o resultado da análise efectuada”.
E na resposta dirigida ao reclamante, “a entidade reclamada indica expressamente se considera ter existido ou não incumprimento da sua parte, apresentando a respectiva fundamentação e, quando dê provimento à reclamação, as medidas adoptadas para sanar a situação identificada”.
Igualmente no mesmo prazo de 15 dias úteis, “a entidade reclamada remete ao Banco de Portugal cópia da resposta enviada ao reclamante, bem como quaisquer elementos adicionais considerados relevantes para a apreciação da reclamação, de acordo, quando aplicável, com os modelos previamente disponibilizados pelo Banco de Portugal”
A carta-circular, que revoga duas cartas anteriores, vem fixar novas regras para eventuais pedidos de informação complementar: “Após a análise da resposta às reclamações (quer as que são directamente dirigidas ao Banco de Portugal, quer as apresentadas através do Livro de Reclamações Electrónico), e caso considere que a informação e os elementos disponibilizados não permitem aferir a conformidade da actuação da entidade reclamada com o quadro normativo aplicável, o Banco de Portugal solicita os esclarecimentos devidos, submetendo um pedido adicional através do serviço BPnet”.
Neste caso, “a entidade reclamada responde ao pedido adicional, prestando os esclarecimentos e disponibilizando os elementos solicitados, no prazo máximo de 5 dias úteis ou noutro prazo mais alargado que seja definido pelo Banco de Portugal”, estabelece o documento normativo.
A maior celeridade na resposta e a indicação expressa sobre a existência ou não de incumprimento por parte da instituição são relevantes para os clientes que pretendam accionar outros meios de defesa, nomeadamente através dos meios alternativos de defesa, como os tribunais arbitrais, ou através da via judicial.
De acordo com os dados do Relatório de Supervisão Comportamental, referente a 2025, o BdP recebeu 33.375 reclamações, menos 2,3% face a 2024, mas deste universo apenas 22.542 versaram matérias no âmbito de actuação do supervisor, uma média mensal de 1879 reclamações. E o montante que as instituições bancárias foram obrigadas a devolver, a maioria relativa a comissões indevidas, ascendeu a 8,91 milhões de euros a clientes.
Igualmente em 2025, o Livro de Reclamações, em formato de papel e online, recebeu 485.203 reclamações (de todos os sectores), mais 9,1% do que em 2024, e o número mais elevado de sempre.
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